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在乌镇景区喝醉酒是有人跟踪的?五一长假谈旅游细节

2019/10/19 8:28:35

在乌镇景区喝醉酒是有人跟踪的?五一长假谈旅游细节

又是五一小长假,各景区人流猛增,乌镇也不例外。但问下来,乌镇挺淡定:人潮人海已是常态。它经历了两届世界互联网大会的历练,成为全国综合收益最高的单一景区。很多人觉得,作为一个江南古镇景区,乌镇已经够好了,可是乌镇说还不够,它已不是单纯的古镇,而成为“深度文化游”的目的地。原本不应该在“乡下地方”出现的当代艺术展、名家的讲座、名角的戏剧,还真都进了乌镇。乌镇不错,不少类似的江南古镇要讨教“乌镇经验”:究竟差别在哪?

 

雷打不动的“每周8页纸”

 

即便记者去过乌镇近十次,以前也从没想过,景区民宿和饭店里每天三餐这么多人吃饭,泔水哪去了?确实,石板路老街就这么两条,从未见过泔水桶。偶然才发现,原来是民宿后的小河,专有摇橹小船收运泔水出景区,无异味。为怕打扰客人,船工还约定摇铃“叮当”为暗号,“摇铃收泔水”,成了标准流程。

 

类似如此,可借鉴的细节太多。“乌镇经验”亮点主要在管理方面。

 

记者在乌镇旅游公司泡了一天,发现“每周八页纸”的秘诀——每周雷打不动的“宾客意见汇总”,游客、志愿者、员工、本地人都要提意见。“提意见指标”落到各部门,硬逼着找问题出来,每周几乎都是密密麻麻8页纸:某民宿房间的热水瓶,塑料塞子有味道;戏剧展的宣传小册子有错别字,“城市”写成了“城币”……记者仔细数了数上上周的“鸡毛蒜皮”,214条。

 

“提意见”倒平常,绝的还在后头。两天后,这张全乌镇旅游公司都能看到的“意见汇总”,会成为“整改督查”,依旧全员能见——几乎每件小事都有领导批示,副总裁意见,部门处理意见,有时候,“整改意见”比“宾客意见”还长,落实到人,不改进则要充分说明理由,个个要署名,赏罚分明,这是每周最大的事,没人敢马虎。乌镇旅游公司总裁陈向宏,无论出差多远,琐事多忙,意见必定一条条看,挑重要的写上一段整改要求。去年世界互联网大会前一周的晨会上,陈向宏还重点讲了20多条意见,包括某石板桥旁“青苔太滑”。

 

若换个角度,换个管理方式,退一步,宽宽心,哪有啥“重要的意见”呀?可陈向宏曾批示过某餐厅,增设辣椒酱,还批过某糖果店,下架与“乌镇特产”不搭的“台湾凤梨酥”。不光如此,陈向宏每次出差,都不忘带点东西回来,一次给了某女员工一个女孩子洗脸的束带,说是在国外某酒店看到,实在觉得好,能否乌镇的酒店也研究下?另一次他拍下某机场刷玻璃幕墙的工具和方式,让乌镇的保洁部门看看……再回头看“摇铃收泔水”的标准流程,便来自一次次鸡毛蒜皮。

 

类似的标准,还有小船上夏天备蒲扇、冬天备暖炉;还有酒店房间茶壶,冬天包一层棉布,怕茶凉;还有志愿者中心担心游客手机没电,备了40多个充电器,最老式手机的插口也有;还有很多人称道的景区公厕,明明已经很不错了,却还要因为夏天有一点异味,一群员工“头脑风暴”了一次,在小便池放进冰块除味。

 

制度管人,流程管事。不怕管不好,就怕不坚持用心管细节。

 

“一只鸡蛋”的理念创新

 

乌镇也出“烦心事”。比如景区里有酒店和民宿,深夜曾有客人醉酒,石板路上裸奔,还飞檐走壁,跑上了屋顶;还有游客纠纷,石板路小巷上吵架,水泄不通,交通瘫痪;更揪心的是,有孩子在人海中走失,又怕迷路又怕落水……

 

即便是管理经验丰富的老法师,也怕这种,一事一议,没有套路,也没标准。因此有人不服,说旅游管理,抓细节简单,改来改去无定数,立规矩却难。乌镇的规矩,照陈向宏多年的说法之一,是“向游客释放最大的善意”。

 

最没套路可言的,可能是“醉酒管理”。或许很多老游客都没发现,在乌镇喝酒多了,是有人“跟踪”的,从餐馆到酒吧再到民宿,一路有人“通风报信”,乌镇的规矩,是要把醉酒客人护送回到景区内的客房,交给服务员或民宿房东为止。醉酒没套路,有不让跟的,有踉跄了一路,突然溜了的,但就是本着“为了安全”的善意,动用监控摄像也要硬跟着。

 

同样的善意原则,在疏导石板桥上拥挤的人流,在处理纠纷的游客,在寻找走失的孩子时,都适用——事后把每一个案例详细记录下来,分析利弊,定期给所有的安保队员培训,形成开放性处理方案和流程,不断改进。比如改进的一项,安保队员已经换了制服,穿了朴素的中山装,名为“管家”,24小时在景区各点轮班执勤。

 

印象更深的,是记者在乌镇景区里吃饭时看到“一只鸡蛋”,蛋壳上印着字和日期,写明是乌镇旅游公司自家搞来的土鸡蛋,放心吃。不只是鸡蛋,酒店房间里部分的当季水果,民宿房东炒的部分蔬菜,都是乌镇旅游公司租了一块地,组织农民员工自种自收的。自产鸡蛋和素菜并不多,采购的食材也层层把关,其实没必要自产,也没有固定标准,只是用善意创新。

 

在以诸多细节形成高水准的同时“高位出新”,说来容易,做起来难。这离不开善意。一只鸡蛋是案例,民宿老板娘河虾也是——在乌镇数十家民宿,一份炒河虾的只数,是固定的,放在小盘里,随时会有人进民宿,开冰箱掀桌罩抽查。但是,这并不妨碍老板娘们各显神通,比如36号民宿墙上挂着老板娘和马云的合照,证明一群互联网大佬曾在这里吃过饭,在固定食材的菜单里,他家照样能做出大佬们夸赞的特色菜来。同样,在乌镇以江南古镇和互联网小镇扬名之后,它能搞起当代艺术和戏剧,转型为“文化小镇”;在景区普遍重视盈利时,乌镇正计划用自己的名气和资源,以旅游扶贫遵义的长江村。

 

苏浙沪多少江南古镇和景区嘴上不说,可记者问下来,数位负责人心里还真有点酸溜溜的。他们私下不得不羡慕乌镇,说早先整体开发保护得好,又说世界互联网大会提升得快。可偶然因素之外,有些“乌镇经验”还不得不学。

 

题图来源:网络  编辑邮箱:alexklj@126.com